Senin, 24 Oktober 2011

pengaruh pelayanan pegadaian terhadap kepuasan pelanggan


BAB I
PENDAHULUAN


A.         Latar Belakang
Dewasa ini perkembangan dunia bisnis semakin kompetitif, baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus mampu mempertahankan dan memenangkan persaingan yang akan maupun yang sedang berlangsung. Untuk memenangkan persaingan tersebut, tentu setiap perusahaan harus lebih memperhatikan Kepuasan konsumen yang menjadi sasaran Assurance atau jasa yang ditawarkan.
Kepuasan ataupun ketidakpuasan konsumen kini menjadi pembicaraan yang hangat ditingkat internasional, nasional, industri dan perusahaan. Konsumen yang menjadi objek atau sasaran Assurance maupun jasa yang ditawarkan oleh industri dan perusahaan haruslah bisa merasakan sebuah nilai Kepuasan dari Assurance maupun jasa yang digunakan. Tentunya hal ini akan memberikan dampak yang sangat besar terhadap keberlangsungan usaha perusahaan, karena apabila konsumen merasa puas terhadap Assurance maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka akan berdampak terhadap tingginya tingkat penjualan Assurance maupun jasa yang ditawarkan dan hal ini bisa jadi membuat konsumen akan merasa bangga dan senang dengan Assurance maupun jasa yang digunakan. Akan tetapi sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas terhadap Assurance maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka akan berdampak terhadap menurunnya tingkat penjualan dan bisa jadi konsumen akan beralih ke perusahaan lain yang menjadi pesaing.
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah Assurance dirasakan (percerved) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, jika yang ditawarkan sama atau lebih baik dari yang diharapkan, maka pelanggan dikatakan puas.
Menganalisis Kepuasan konsumen sangat perlu dilakukan, karena Kepuasan konsumen atas suatu Assurance maupun jasa tentu akan berbeda pada waktu yang berbeda pula. Bisa jadi Assurance maupun jasa yang ditawarkan dianggap memuaskan pada saat sekarang tetapi belum tentu akan memuaskan pada masa yang akan datang. Sehingga perusahaan diharapkan akan lebih tanggap mendengar keluhan konsumennya. Begitu pula halnya dengan Perum Pegadaian, dalam memenangkan persaingan yang ketat seperti saat ini difokuskan pada Kepuasan nasabah, tentunya dalam memberikan sebuah nilai Kepuasan kepada nasabah, pegadaian juga harus memperhatikan kualitas dan pelayanannya.
Sejak dilanda krisis moneter pada tahun 1997 perkembangan dunia perbankan sangat tidak menggembirakan sampai saat ini. Dan diperkirakan untuk pulih kembali membutuhkan waktu yang cukup lama, ambruknya bisnis perbankan akibat kesalahan dari kebijakan pemerintah maupun kesalahan dari pihak manajemen perbankan sendiri tidak hanya merugikan dunia perbankan sendiri. Akan tetapi dampak yang terjadi adalah matinya kehidupan disektor riil akibat kekurangan suplay dana dari dunia perbankan. Oleh karena itu untuk mencegah atau paling tidak dapat memberikan nafas kehidupan pada sektor riil sambil menunggu pulihnya dunia perbankan maka perlu dicarikan alternatif pembiayaan lainnya. Alternatif pembiayaan lainnya dapat dilakukan melalui lembaga keuangan lainnya atau sering disebut lembaga pembiayaan. Saat ini terdapat beragam jenis lembaga pembiayaan yang ada di Indonesia, mulai dari kelas tradisional sampai dengan kelas modernpun tersedia. Bahkan dewasa ini perkembangan lembaga pembiayaanpun sangat menggembirakan, dan diantara lembaga pembiayaan itu sendiri salah satunya adalah Perum Pegadaian.
Dengan sejarah panjang yang dilalui oleh lembaga Pegadaian dari masa ke masa dan banyak mendapat kecaman dari pihak pemerintah khususnya pemerintah Negara penjajah, dengan berangsur – angsur lembaga Pegadaian muncul di Indonesia dengan tujuan membantu masyarakat kecil dari para rentenir yang meminjamkan uang dengan bunga tinggi. Seiring dengan kemajuan yang dialami oleh lembaga Pegadaian, pada tahun1927 Pegadaian dengan sistem gadai masuk ke NTB (Ampenan), yang awal operasinya di Zahir Hotel Ampenan. Namun sejak tahun 1930, kegiatan usaha Perum Pegadaian cabang Ampenan bertempat di Jl. Koperasi No. 1 Ampenan, yang merupakan lokasi Perum Pegadaian cabang Ampenan hingga sekarang. Dengan masuknya lembaga Pegadaian yang mengutamakan kepentingan masyarakat dari golongan menengah ke bawah disambut dengan baik oleh masyarakat NTB yang pada tahun tersebut di atas masyarakat NTB sangat membutuhkan pinjaman uang tunai, yang khususnya dipergunakan untuk kebutuhannya sehari – hari. Lembaga Pegadaian tidak pernah melihat kemana dan dimana dipergunakan hasil dari pinjaman yang dikeluarkannya, karena sistem pinjaman yang dilakukan oleh Pegadaian sendiri dengan menggunakan barang jaminan.
Pada tahun 1980 kota Selong sudah mengenal namanya Pegadaian, yang sistem pinjamannya menggunakan barang jaminan berupa emas, alat elektronik dan kendaraan bermotor. Pegadaian yang bertujuan untuk membantu masyarakat kecil dari kesewenang – wenangan para pelepas uang (ijon) yang menggunakan sistem bunga tinggi, dengan adanya Pegadaian yang berlokasi di kota Selong masyarakat tidak lagi menggunakan sistem ijon, disamping persyaratan untuk mendapatkan pinjaman di Pegadaian sangat gampang dan prosesnya cepat. Dari tahun ke tahun Perum Pegadaian cabang Selong mengalami kemajuan yang pesat, ini dikarenakan hanya satu – satunya Pegadaian yang ada di wilayah kota Selong pada tahun tersebut di atas, dengan kemajuan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Perum Pegadaian cabang Selong mengupayakan untuk membentuk Pegadaian – Pegadaian baru. Pada tanggal 5 September 2001 Pegadaian didirikan di Kecamatan Sakra sebagai perpanjangan tangan dari Perum Pegadaian cabang Selong untuk membantu masyarakat ekonomi lemah ke bawah.
Perum Pegadaian adalah lembaga pemerintah yang bergerak dibidang jasa penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai dengan jaminan barang bergerak. Adapun yang dimaksud dengan gadai adalah suatu hak yang diperoleh kreditur atas suatu barang bergerak yang diserahkan kepadanya oleh debitur atau oleh kuasanya, sebagai jaminan atas utangnya dan yang memberi wewenang kepada kreditur untuk mengambil pelunasan piutangnya dari barang itu dengan mendahului kreditur – kreditur lain.
Dasar hukum didirikannya Perum Pegadaian itu sendiri adalah sebagai berikut  :
1.           Pasal 1150 KUH perdata sampai dengan pasal 1160 Buku 11 KUH perdata;
2.           Artikel 1196 VV, titel 19 Buku 111 NBW;
3.           Peraturan Pemerintah Nomor 7 Tahun 1969 tentang Perusahaan Jawatan Pegadaian;
4.           Peraturan Pemerintah Nomor 10 Tahun 1970 tentang perubahan Peraturan Pemerintah Nomor 7 Tahun 1969 tentang Perusahaan Jawatan Pegadaian; dan
5.           Peraturan Pemerintah Nomor 103 Tahun 2000 tentang Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian;
Di Indonesia lembaga yang ditunjuk untuk menerima dan menyalurkan kredit berdasarkan hukum gadai adalah lembaga pegadaian dan sifat usaha dari perusahaan pegadaian ini adalah menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum dan sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan. Maksud dan tujuan didirikannya perum ini adalah  :
1.           Turut meningkatkan kesejahteraan masyarakat pegadaian, terutama golongan ekonomi lemah ke bawah melalui penyediaan dana atas dasar hukum gadai dan jasa bidang keuangan lainnya berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.
2.           Menghindarkan masyarakat dari gadai gelap, praktik riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.
Nasabah Perum Pegadaian terdiri dari masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah yang kurang mendapatkan pelayanan dari lembaga keuangan atau perbankan, atau yang membutuhkan dana seketika secara mudah dan cepat, oleh karena itu untuk mewujudkan tujuan sebagaimana yang dimaksud di atas maka Perum Pegadaian juga melakukan usaha-usaha sebagai berikut  :
a.          Usaha inti terdiri dari  :
Ø  Jasa Taksiran
Ø  Jasa Titipan
b.         Usaha lain terdiri dari  :
Ø  Kredit Kelayakan Usaha (KUP)
Ø  Kredit Angsuran Sistem Gadai (KRASIDA)
Ø  Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)
Meskipun banyak jasa pelayanan yang ditawarkan Perum Pegadaian, akan tetapi penulis lebih memfokuskan pada jasa gadai yang terdapat pada Perum Pegadaian cabang Sakra karena jumlah nasabah dan perputaran kasnya cukup tinggi.
Adapun fasilitas dan bentuk-bentuk dari pelayanan yang diberikan oleh Perum Pegadaian cabang Sakra antara lain  :  (1)  Tangiables (bukti langsung) terdiri dari  :  Fisik gedung, ruang tunggu nasabah, peralatan dan perlengkapan kerja karyawan, tersedia tempat parkir yang layak, ketersediaan fasilitas tempat parkir dan toilet, kebersihan, kerapian, aman dan kenyamanan dilingkungan Perum Pegadaian itu sendiri. (2)  Realibility (kehandaan) meliputi kelayakan tingkat bunga, prosedur administrasi, kesesuaian jumlah kredit yang didapatkan
dengan nilai barang yang digadaikan. (3)  Responsiveness (daya tanggap) meliputi kecepatan dan ketepatan karyawan dalam melayani nasabah, kesiapan dan ketanggapan karyawan mendengar saran dan keluhan nasabah. (4)  Assurance (jaminan) meliputi karyawan memahami kebutuhan nasabah, karyawan menjalin hubungan yang baik dan karyawan memberikan perhatian personal kepada nasabah.
Sehingga dengan pelayanan yang diberikan diharapkan mampu memberikan Kepuasan bagi nasabahnya dan jumlah nasabah dapat meningkat.
Data berikut ini menunjukkan jumlah nasabah Perum Pegadaian cabang Sakra tahun terakhir beserta Cash in Flow.



Tabel  :     Jumlah Nasabah dan Cash in Flow pada Perum Pegadaian cabang Sakra Tahun 2005 – 2008

No
Tahun
PPC Sakra
Jumlah Nasabah (Orang)
Persentase Peningkatan Jumlah Nasabah (%)
Cash in Flow (Rp)
Prosentase Peningkatan Cash in Flow                               (%)
1
2005
26.100
-
914.452.550
-
2
2006
25.998
- 0,39
1.198.369.650
31,05
3
2007
29.100
11,93
1.052.432.550
- 12,18
4
2008
25.820
- 11,27
1.704.102.500
61,92
Jumlah/ rata-rata
107.018
0,27
4.869.357.250
80,79

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa terjadi naik turunnya jumlah nasabah dari tahun 2005 – 2008 yang disertai dengan naik turunnya jumlah Cash in Flow dan hal ini terlihat pada tahun 2005 – 2006 terjadi penurunan jumlah nasabah dari 26.100 orang menjadi 25.998 orang akan tetapi jumlah Cash in Flow mengalami peningkatan dari Rp. 914.452.550 menjadi               Rp. 1.198.369.650 dan tingkat persentasinya sebesar 31,05 %, tahun 2006 – 2007 terjadi peningkatan jumlah nasabah dari 25.998 orang menjadi 29.100 orang dengan tingkat persentase sebesar 11,93 % akan tetapi jumlah Cash in Flow mengalami penurunan dari Rp. 1.198.369.650 menjadi Rp. 1.052.432.550 dengan tingkat persentasinya sebesar – 12,18. Pada tahun 2007 – 2008 terjadi penurunan jumlah nasabah dari 29.100 orang menjadi 25.820 orang dengan tingkat persentasinya sebesar – 11,27 akan tetapi jumlah Cash in Flow mengalami peningkatan dari Rp. 1.052.432.550 menjadi Rp. 1.704.102.500 dengan tingkat persentasinya sebesar 61,92 %. Hal ini disebabkan karena setiap tahun nilai/ Tangibles pinjaman barang jaminan yang dimiliki oleh nasabah cukup besar/ tinggi.
Selanjutnya untuk mengetahui sejauh mana pelayanan Perum Pegadaian cabang Sakra mampu memberikan Kepuasan terhadap nasabah, maka untuk itu penulis perlu melakukan penelitian lebih lanjut pada nasabah yang telah menggunakan jasa Perum Pegadaian cabang Sakra.
B.          Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasi beberapa permasalahan dalam penelitian ini seperti  :
1.         Bagaimana upaya yang dilakukan Perum Pegadaian cabang Sakra untuk memberikan sebuah nilai Kepuasan kepada para nasabah ?
2.         Apakah ada pengaruh variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty) terhadap Kepuasan nasabah Perum Pegadaian cabang Sakra?
C.         Batasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka perlu dilakukan pembatasan masalah agar apa yang akan dibahas lebih terencana, khusus dan terarah, disamping pertimbangan waktu, biaya, kemampuan dan pengalaman yang dimiliki penulis masih sangat kurang, maka masalah-masalah yang diangkat dalam penelitian ini terbatas pada  :
1.      Batasan Tempat
Obyek penelitian ini terbatas pada masalah analisis Kepuasan nasabah atas pelayanan Perum Pegadaian cabang Sakra tahun 2005-2008, yang lokasinya di Kecamatan Sakra, Kabupaten Lombok Timur. Peneliti memilih tempat ini karena ada beberapa alasan sebagai berikut  :
a.        Sakra adalah pusat Kecamatan dan tempat berdirinya lembaga pegadaian yang mengelola pinjaman dengan sistem gadai.
b.       Satu-satunya lembaga formal yang berada di wilayah Kecamatan Sakra yang mengelola pinjaman sistem gadai dengan jaminan barang bergerak.
c.        Masyarakat Sakra memiliki dua faktor utama yang mendukung berdirinya pegadaian diantaranya, faktor pertanian dan faktor perdagangan.
2.      Batasan Waktu
Peneliti ingin mengetahui sejauh mana peranan Perum Pegadaian cabang Sakra memberikan nilai Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan pada nasabahnya terbatas pada tahun 2005 – 2008. Karena pada tahun 2005 merupakan tahun keempat setelah didirikannya Perum Pegadaian cabang Sakra pada tahun 2001 hingga berkembang sampai saat ini.

D.         Perumusan Masalah
1.       Apakah secara parsial variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty), mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah Perum Pegadaian cabang Sakra ?
2.       Apakah secara simultan variabel berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty), mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah Perum Pegadaian cabang Sakra ?
E.          Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel berwujud (Tangible) , keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty), mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah Perum Pegadaian cabang Sakra terhadap Kepuasan nasabah Perum Pegadaian cabang Sakra.
F.          Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah  :
1.        Secara teoritis hasil penelitian ini akan bermanfaat dalam pengembangan teori, khususnya tingkat Kepuasan nasabah dengan pelayanan yang diberikan oleh Perum Pegadaian cabang Sakra, yaitu untuk melihat tingkat pelayanan sebagai akibat adanya faktor – faktor yang mempengaruhi keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible).
2.        Secara praktis penelitian ini bermanfaat untuk memberikan informasi/ gambaran yang lebih riil, khususnya tentang kondisi pelayanan Perum Pegadaian cabang Sakra dengan Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atau nasabah sehingga dapat menemukan faktor-faktor yang menyebabkan belum optimalnya tingkat pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam penyusunan kebijakan oleh pemerintah dan pihak terkait yaitu Perum Pegadaian cabang Sakra untuk lebih meningkatkan pelayanan publik secara maksimal.

2 komentar:

  1. jika anda membuutuhkan bermacam-macam skripsi ekonomi, hubungi Marwan hadi, 081907131500,
    atau anda butuh diolahkan datanya dengan SPSS

    BalasHapus
  2. pak, bisa mnta tolong skrip full nya gaa??, lgi keselitan nih bg..

    BalasHapus